破冰之旅

时间：2007-01-15 来源： 作者：

从“16个字”开始的破冰之旅

1．“提升服务”写进了企业发展战略

常常挂在银川供水人嘴上的“16个字”指的是在2002年7月，总公司起步进行改革时确立的工作思路――“外树形象，内强素质，加强管理，提升服务”，就是从那时起，银川市自来水总公司在全国行业内第一个将“提升服务”郑重写进了企业的发展战略中。

职工队伍状态松散，管理不到位，工作漏洞大，服务水平低，用户满意度差，投诉量大，水价成本倒挂，水费回收率低，企业缺乏发展活力，摆在面前的这些低迷的状态并不是一个个无关联的松散分布问题，而恰恰是具有高度因果关联的环环相扣的多米诺骨牌。解决这些问题要从最核心最关键的问题入手。

银川市自来水总公司的张洪林总经理认为，供水企业当前最大的矛盾就是人民群众日益增长的对供水服务的需求与我们如何满足之间的矛盾。这个富有特色的见解引发了全公司上下思想领域上的一场不小的震动，也直接推动了银川供水的以用户需求为指向的发展方向的确立，催生了之后一系列的供水服务措施的相继出台，以及总公司“安全供水，全天候优质服务”宗旨的确立。

2．IC卡水表之抉择

起步之始的银川市自来水总公司面对的第一大工程就是全市的IC卡水表抄表到户改造。在银川这样一个北方城市，冬季长达三个月的封冻期造成供水设施的保温工作难度要求很高，这就极大地束缚了进行户表改造的方案的选定。而IC卡水表不仅是银川市政府和广大市民的强烈意愿也是当时条件下的最佳选择。

但是，选择IC卡水表进行户表改造，至少要解决横在面前的4大难题：首先，整个改造需要近2个亿的资金投入；其次，改造工程不仅需要得到每家每户居民的同意支持，而且管理管道施工不要避免地要穿墙凿地，牵涉面大；IC卡水表的运行不仅需要一个庞大的后台支持网络，而且其本身故障率较高；最后，安装到户后的IC卡水表作为与用户进行贸易结算的依据，虽然产权归自来水公司所有，但实现上却已经游离到了自来水公司的视线之外。

对此，银川市自水公司拿出的应对方案是：对核定的每户1150元的改造费用，采取用户出150元，剩下的由自来水公司贷款解决，低廉的改造费用获得了老百姓的满意和支持；改造工程实行全员投入，自来水公司的近千名职工几乎全部调动到工程一线，挨家挨户地向老百姓宣传动员，上门办理各种改造手续，文明施工，全程跟护，实行人性化服务；与建设银行合作，建立起遍及全市的几十个银行售水窗口，专门成立一个IC卡管理中心和一个专业的IC卡水表编修公司，对IC卡水表的故障维修实行2小时到家中的免费限时服务，用完善的服务手段弥补水表本身的高故障率的质量缺陷；推行供水服务进社区，200多名供水营销员按每三个月一轮的间隔进行入户回访，上门服务。

截止2003年底，银川市自来水总公司举全司之力，用两年时间完成了全市15.6万户居民的IC卡表改造，基本实现了全市范围抄表的到户。

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