破冰之旅

时间：2007-01-15 来源： 作者：

3、阶梯水价的成功

有了抄表到户的基础条件，居民阶梯式水价和非居民用户的超定额加价的水价政策推行就变得水到渠成了。2004年1月1日开始，银川市实行新价格政策：居民用水阶梯计量将分为每月12立方米以下、12立方米以上至18立方米、18立方米以上三个梯次分别计价，加级加价。从2004年1月1日抄见水量起执行的标准，三级水价分别是1.15元、1.75元、2.30元；从2004年7月1日抄见水量起执行的标准，三级水价分别是1.30元、1.90元、2.50元。多用水多交钱，合理负担，又能对奢侈用水起到惩戒作用，有利于形成节约用水风尚。

据银川市自来水总公司的营销数据显示，全市中低收入小区用水量在实行阶梯水价后下降最为显著，整体下降40%以上，部分小区用水量同比下降超过50%。在近年城市用水人口逐年增长、城市规模不断扩大的实际情况下，全市居民用水总量比实行阶梯水价前下降10%。

作为国内率先推行阶梯水价并取得成功的首个城市，银川市的经验在于：坚持以人为本的思想是合理制定水价政策的前提因素，全面推行供水改革是阶梯水价顺利施行的基础条件，提升供水服务是阶梯水价顺利实施的最根本保证。用以人为本的思想执政为民，用供水模式的改革取信于民，用提高服务让利于民，建立起了和谐的供水用环境，广大群众也前所未有地激发出了节约用水的高度主动性和创造性。可以说，以人为本的执政思想，供水模式的改革和提升服务这三大法宝是银川市阶梯水价最终成功的秘诀。

4、新模式的未来之路

在过去旧的供水营销模式中，自来水企业与用户贸易结算以单元总水表为界，产权和服务界限也已单元为界，“轮抄水表”、“轮收水费”“总表分表不符”、“水质二次污染”、“供水底度收费”、“表后漏水”、“缴费难”、“维修难”曾经是用户们对供水服务最不满意，投诉最高的几大特点。而现在，银川供水以分户计量，分级计价，服务入户为主体的新型供水营销模式建立，让银川市民享受到了前所未有的用水上的便利：磁卡水表装到家里，营销服务也延伸到了用户家中，买水就近上银行就可解决；任何与水有关的问题，一个电话打过去，24小时服务的供水热线电话保证3分钟之内处理答复；管网漏水要维修，维修人员保证报修后20分钟内赶到现场；IC卡水表要维修，专业人员会在报修后2小时赶到用户家中处理解决。银川的居民实现了明明白白用水，清清楚楚算账，轻轻松松交费，安安心心使用。

但是对于这个崭新的供水模式来言，今后还有许多问题和困难等着它要支应对和完善。例如：

对于IC卡水表，银川市自来水总公司明年将会近来真正的“大考”。由于IC卡水表主体部分的电池寿命设计只有6年，这就意味着从2007年开始的两年中，全市的19万块已安装的IC卡水表将会集中到达报废期。无论从技术上，还是管理上、服务上都应对措施的要求非常的高。届时，准备工作做得合格不合格将立见分晓。而且，如何从技术上根本解决IC卡表长此以往6年一期的更替浪费问题，将是银川市自来水总公司今后一个最为重要的技术攻关项目。

对于银川市建立起来了这一套庞大细致的供水服务体系，也同样面临着许多新的管理学上的课题。20分钟到现场子的管网抢修限时服务和2小时到家中的IC卡表维修服务以及全天候的服务项目的承诺需要一百多人的能够随时应战的维修队伍；抄表到户后的上门回访和上门抄表的营销员数量达到两百多人，再加上其他的窗口、热线、客服等岗位人员配备，整个营销服务一线的员工就有几百人。这为数众多的一线工作人数直接从事的是与用户面对面的工作，而且工作的好坏成败都是很难精确监控测量的。在创业期内，激情与人心尚可弥补得了这样的缺陷，但缺乏科学有效的具体管理制度与方法始终不是长久之计。目前，银川市自来水总公司在维修队伍推行的军事化管理已经取得了很好的实践效果，下一部，需要设计制定出科学的方案，加强对营销回访人员工作的管理和考评工作。

勿庸置疑的是，银川市供水的现在所采取的一种高成本的服务模式，在百姓享受日益便捷舒适的供水服务的同时，供水公司的服务成本也在日益高涨，面对巨额的因卡表改造、城市管网改造、水厂扩建等带来了贷款压力和入户服务所需的庞大人力投入，现在的价格水平显然已远远无法满足企业自身运营和发展的需要，解决成本的不合理的倒挂现象将是必由之路。目前，在各方的努力下，正在启动申请调价工作。

在法规建设上，随着供水服务的延伸，也随之衍生一些出对供水设施的产权和维护责任与义务的划分上的空白区，以及诸如公用管理在穿越私人住宅时对其的法律保障等新问题，传统的供水法规在某些方面已经开始显露出盲点，并且在相关的问题上与后来出台的《物业条例》等有所冲突，今后，随着国家《物权法》的出台，在新基础上完善法规建设是一项重要的工作。

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