一个4年之约的缘起

2006年的秋天，宁夏当地最大的党报《宁夏日报》如期而来，履行一个4年之前定下的约定，为银川市自来水总公司做一篇记录改革历程的文章。

事情的缘由起自2002年的夏天，当时，银川的供水人遇上了有史以来最为严重的“信任危机”，由于接连几起服务质量事故被频频曝光，再加上社会上对自来水公司服务投诉一直居高不下，以《宁夏日报》为首的当地媒体掀起了一股对供水工作强烈的批评与置疑声音，从工作作风，到营销模式，到服务质量，一篇篇的批评稿件毫不留情地摆到了面前，银川市自来水总公司刚刚接任的新一届领导面临着巨大的挑战和考验。

以张洪林总经理为首的新一届领导班子决心迎难而上，迅速扭转供水服务的落后现状，力争年底实现“大变样”的目标。然而谈何容易，企业形象、服务水平不乐观，说到底是传统的供水服务模式难以适应群众的要求，市计划经济和垄断国企的沉疴痼疾，是陈旧体制链条在经营运行中的困涩乏力，是职工队伍多年在大锅饭铁饭碗中滋长出的娇骄懒惰根子在作怪。要求改变形象就得撬掉这几座冰山，有没有这个魄力，有没有这个可能是当时社会上普遍的置疑。千里之行始于足下，这样的决心本身就是最好的开端，一直狠批自来水工作的媒体欣然允诺，如果银川市自来水总公司真能改变面貌，他们要好好地做一篇文章记录这一切。

很快地，在一系列内部机构改革制度建设的同时，银川市自来水总公司对外推出了96666供水服务热线、一站式服务、限时抢修、全天服务等一系列服务措施；紧接着2002、2003两年时间内，完成了全市15.6万户旧有住宅居民的IC卡户表改造，成为全国第一个实现IC卡水表抄表到户改造的省会城市；2004年，在全国率先推行居民阶梯水价政策并取得成功，同年又在全国第一家推行供水服务进社区，为居民构筑起以“分户计量、分级计价、服务入户”为核心的新型供水服务体系；2003年一年间，成功推行了低成本扩张战略，先后完成了对周边的荷兰、永宁、灵武等县、市供水公司的并购，实现了区域一体化经营：2005年，继统一地上区域市场后，全面完成了区域范围内全部地下水资源的勘探，认证，注册，统一了资源市场。2006年，省，市，行业三级行风评议，银川供水均获得第一名的好成绩，同时连续4年春节实现服务零投诉的记录。而与此同时的4年间，也是银川市供水事业历史上发展最快，业绩最好的时期，与2002年各项经营指标数据相比，截止2005年，年销售收入增长了82.38％,企业固定资产增长了2.4倍。这样的一份时间表无疑是一个能够让政府满意，公众满意，企业满意，职工满意的成绩。

从“16个字”开始的破冰之旅

1．“提升服务”写进了企业发展战略

常常挂在银川供水人嘴上的“16个字”指的是在2002年7月，总公司起步进行改革时确立的工作思路――“外树形象，内强素质，加强管理，提升服务”，就是从那时起，银川市自来水总公司在全国行业内第一个将“提升服务”郑重写进了企业的发展战略中。

职工队伍状态松散，管理不到位，工作漏洞大，服务水平低，用户满意度差，投诉量大，水价成本倒挂，水费回收率低，企业缺乏发展活力，摆在面前的这些低迷的状态并不是一个个无关联的松散分布问题，而恰恰是具有高度因果关联的环环相扣的多米诺骨牌。解决这些问题要从最核心最关键的问题入手。

银川市自来水总公司的张洪林总经理认为，供水企业当前最大的矛盾就是人民群众日益增长的对供水服务的需求与我们如何满足之间的矛盾。这个富有特色的见解引发了全公司上下思想领域上的一场不小的震动，也直接推动了银川供水的以用户需求为指向的发展方向的确立，催生了之后一系列的供水服务措施的相继出台，以及总公司“安全供水，全天候优质服务”宗旨的确立。

2．IC卡水表之抉择

起步之始的银川市自来水总公司面对的第一大工程就是全市的IC卡水表抄表到户改造。在银川这样一个北方城市，冬季长达三个月的封冻期造成供水设施的保温工作难度要求很高，这就极大地束缚了进行户表改造的方案的选定。而IC卡水表不仅是银川市政府和广大市民的强烈意愿也是当时条件下的最佳选择。

但是，选择IC卡水表进行户表改造，至少要解决横在面前的4大难题：首先，整个改造需要近2个亿的资金投入；其次，改造工程不仅需要得到每家每户居民的同意支持，而且管理管道施工不要避免地要穿墙凿地，牵涉面大；IC卡水表的运行不仅需要一个庞大的后台支持网络，而且其本身故障率较高；最后，安装到户后的IC卡水表作为与用户进行贸易结算的依据，虽然产权归自来水公司所有，但实现上却已经游离到了自来水公司的视线之外。

对此，银川市自水公司拿出的应对方案是：对核定的每户1150元的改造费用，采取用户出150元，剩下的由自来水公司贷款解决，低廉的改造费用获得了老百姓的满意和支持；改造工程实行全员投入，自来水公司的近千名职工几乎全部调动到工程一线，挨家挨户地向老百姓宣传动员，上门办理各种改造手续，文明施工，全程跟护，实行人性化服务；与建设银行合作，建立起遍及全市的几十个银行售水窗口，专门成立一个IC卡管理中心和一个专业的IC卡水表编修公司，对IC卡水表的故障维修实行2小时到家中的免费限时服务，用完善的服务手段弥补水表本身的高故障率的质量缺陷；推行供水服务进社区，200多名供水营销员按每三个月一轮的间隔进行入户回访，上门服务。

截止2003年底，银川市自来水总公司举全司之力，用两年时间完成了全市15.6万户居民的IC卡表改造，基本实现了全市范围抄表的到户。

3、阶梯水价的成功

有了抄表到户的基础条件，居民阶梯式水价和非居民用户的超定额加价的水价政策推行就变得水到渠成了。2004年1月1日开始，银川市实行新价格政策：居民用水阶梯计量将分为每月12立方米以下、12立方米以上至18立方米、18立方米以上三个梯次分别计价，加级加价。从2004年1月1日抄见水量起执行的标准，三级水价分别是1.15元、1.75元、2.30元；从2004年7月1日抄见水量起执行的标准，三级水价分别是1.30元、1.90元、2.50元。多用水多交钱，合理负担，又能对奢侈用水起到惩戒作用，有利于形成节约用水风尚。

据银川市自来水总公司的营销数据显示，全市中低收入小区用水量在实行阶梯水价后下降最为显著，整体下降40%以上，部分小区用水量同比下降超过50%。在近年城市用水人口逐年增长、城市规模不断扩大的实际情况下，全市居民用水总量比实行阶梯水价前下降10%。

作为国内率先推行阶梯水价并取得成功的首个城市，银川市的经验在于：坚持以人为本的思想是合理制定水价政策的前提因素，全面推行供水改革是阶梯水价顺利施行的基础条件，提升供水服务是阶梯水价顺利实施的最根本保证。用以人为本的思想执政为民，用供水模式的改革取信于民，用提高服务让利于民，建立起了和谐的供水用环境，广大群众也前所未有地激发出了节约用水的高度主动性和创造性。可以说，以人为本的执政思想，供水模式的改革和提升服务这三大法宝是银川市阶梯水价最终成功的秘诀。

4、新模式的未来之路

在过去旧的供水营销模式中，自来水企业与用户贸易结算以单元总水表为界，产权和服务界限也已单元为界，“轮抄水表”、“轮收水费”“总表分表不符”、“水质二次污染”、“供水底度收费”、“表后漏水”、“缴费难”、“维修难”曾经是用户们对供水服务最不满意，投诉最高的几大特点。而现在，银川供水以分户计量，分级计价，服务入户为主体的新型供水营销模式建立，让银川市民享受到了前所未有的用水上的便利：磁卡水表装到家里，营销服务也延伸到了用户家中，买水就近上银行就可解决；任何与水有关的问题，一个电话打过去，24小时服务的供水热线电话保证3分钟之内处理答复；管网漏水要维修，维修人员保证报修后20分钟内赶到现场；IC卡水表要维修，专业人员会在报修后2小时赶到用户家中处理解决。银川的居民实现了明明白白用水，清清楚楚算账，轻轻松松交费，安安心心使用。

但是对于这个崭新的供水模式来言，今后还有许多问题和困难等着它要支应对和完善。例如：

对于IC卡水表，银川市自来水总公司明年将会近来真正的“大考”。由于IC卡水表主体部分的电池寿命设计只有6年，这就意味着从2007年开始的两年中，全市的19万块已安装的IC卡水表将会集中到达报废期。无论从技术上，还是管理上、服务上都应对措施的要求非常的高。届时，准备工作做得合格不合格将立见分晓。而且，如何从技术上根本解决IC卡表长此以往6年一期的更替浪费问题，将是银川市自来水总公司今后一个最为重要的技术攻关项目。

对于银川市建立起来了这一套庞大细致的供水服务体系，也同样面临着许多新的管理学上的课题。20分钟到现场子的管网抢修限时服务和2小时到家中的IC卡表维修服务以及全天候的服务项目的承诺需要一百多人的能够随时应战的维修队伍；抄表到户后的上门回访和上门抄表的营销员数量达到两百多人，再加上其他的窗口、热线、客服等岗位人员配备，整个营销服务一线的员工就有几百人。这为数众多的一线工作人数直接从事的是与用户面对面的工作，而且工作的好坏成败都是很难精确监控测量的。在创业期内，激情与人心尚可弥补得了这样的缺陷，但缺乏科学有效的具体管理制度与方法始终不是长久之计。目前，银川市自来水总公司在维修队伍推行的军事化管理已经取得了很好的实践效果，下一部，需要设计制定出科学的方案，加强对营销回访人员工作的管理和考评工作。

勿庸置疑的是，银川市供水的现在所采取的一种高成本的服务模式，在百姓享受日益便捷舒适的供水服务的同时，供水公司的服务成本也在日益高涨，面对巨额的因卡表改造、城市管网改造、水厂扩建等带来了贷款压力和入户服务所需的庞大人力投入，现在的价格水平显然已远远无法满足企业自身运营和发展的需要，解决成本的不合理的倒挂现象将是必由之路。目前，在各方的努力下，正在启动申请调价工作。

在法规建设上，随着供水服务的延伸，也随之衍生一些出对供水设施的产权和维护责任与义务的划分上的空白区，以及诸如公用管理在穿越私人住宅时对其的法律保障等新问题，传统的供水法规在某些方面已经开始显露出盲点，并且在相关的问题上与后来出台的《物业条例》等有所冲突，今后，随着国家《物权法》的出台，在新基础上完善法规建设是一项重要的工作。

资源管理一体化，突破体制的重重壁垒

银川供水水源全部取自地下水。银川区域所属的地层下，共有4个含水层，其中除过Ⅰ层地表水易受污染不适合用作饮用水源，第Ⅳ层含水层由于处于地层400米以下，地质结构复杂无法勘探开采外，只有位于地表以下200至300多米范围内的第Ⅱ、Ⅲ含水层是可供开采的水源范围，淡水资源极为有限。而且这有限宝贵的饮用水资源不仅受到地表污染的威胁，还要受到分布在银川市范围内的几百口企业自备井的无序开采的侵蚀。保护这些水源不仅是城市发展更是自来水企业生存的命脉是至关重要的工作，而最为有效的方式就是尽快地勘探摸清整下水资源状况，并及时明确产权进行国有资产的注册，从而取得法律上权利，依法对水资源及保护区环境进行保护。

从2002年下半年开始，银川市自来水总公司即开始了水源地的勘探与认证工作，但是这项工作需要面临来自两方面的考验和挑战。

首先要面临的是与各个涉水的管理部门之间的管理权限与利益纠葛的问题。我国水务管理体系的多头混乱是一个历久弥新的现实问题，曾有“九龙治水”之说，涉及水资源的开发、利用和管理、保护等问题的管理权限被分割所属于建设、水利、地矿、地勘、环保等多个部门之中，整个水业和各种关联产业也被分割为供水、排水、污水、中水、节水等等，在这种多方混战的局面中，银川市自来水总公司能以超前的眼光，先人一步的行动，果断的决策和出色的协调能力最终标得所有地下水资源的所有权，的确是一项精彩的工程。

而另一个困难的解决更是显现出银川市自来水总公司过人的胆识与眼光。最终勘探出的这10块水资源，有超过一半的数量都是范围横跨两个不同的行政区域的。若按照既定政策规定，需要分别向所在地的行政区域的管理部门申报并得到批准方可进行，如果再考虑日后在开发使用中可能遇到的纠纷，在现实的可操作性实际近利于零。对此，银川市自来水总公司的领导大胆地采用创新思维，在2003年一年间，经过谈判运作，先后对毗邻的贺兰县、永宁县、灵武市的供水公司进行兼并，由此，水资源地勘探工作中的地域分割问题和日后的开发纷争得到迎刃而解。

在两年多的过程中，银川市自来水总公司先后投入2千多万元和资金和极大的心血，最终在整个银川区域范围内找到10块可供开发的城市集中公共供水水源地，日供水量总计70.5万立方米，全部经自治区人民政府批准，经自治区国土资源厅登记公示成为国有资产，成为银川市自来水总公司今后发展的最重要的资源依托。

区域经营一体化，与机遇的一场精彩博弈。

水务行业的经营实践大多验证了这样一个规律：做大才能做强，推行扩张兼并，实行集团化经营，实现规模效益是众多水务企业的梦想之路。时光进入到2003年，不期而至的机遇纷至踏来，掀动起银川水务市场上沉寂帷幕的一角。

这时，宁夏回族自治区政府对银川地区的发展战略进行了一个重大的调整，提出了一个囊括银川市、贺兰县、永宁县和灵武市四地的大银川发展规划，由此，四地的行政管理与发展进入到了一个紧密联系，整体规划的状态。对于这一个重大的政策调整以及给银川水务市场的带来的可能机会与想象空间被银川市自来水总公司的领导者抓在了手里。

2003年3月21日，经过两个多月的谈判协商后，银川市自来水总公司与近邻贺兰县正式签订了全面接收贺兰供水公司的协议，由此，开启了银川市自来水总公司低成本扩张战略的序幕。

从2003年1月份银川市自来水总公司提出接收贺兰县供水公司的方案以来，两个多月间双方当事人为此付出了巨大的心血与勇气。没有政策上的支持，没有实践上的先例，没有可供参考的对照标准，这些困难都没有挡住两地的合作愿望，最终在各方当事人的诚意、胆识与智慧的结合下，基于对外来合作的美好预期，签订了协议，确定在当地党委、政府和银川市的领导下，以“优势互补、互利互惠、诚实守信、共同发展”为原则，对贺兰供水公司进行全面接收。

对于银川市自来水总公司而言，这一刻的签约意义非比寻常，用“零投入”的政策接收一个城市的供水企业的全部有形的和无形的资产，这是全国水行业内都是绝无仅有的事情。更重要的是，由此为勘探开发现两地间地下水资源和统一规划，联片建设银川市北部供水基地扫平了道路，对银川北部地区水资源和水市场最终实现合理规划、科学调配更是意义重大。

而对移交方贺兰县来说，同样也从这个合作中受益匪浅。接收后的贺兰县供水公司立刻焕发出了活力。短短的三两月间就体现出了惊人的转变与收效。同时，在银川市自来水总公司强有力的资金支持下，概算总投资2580万元的贺兰县二水厂建设项目顺利进行。第二水厂投入生产后有效的改善了贺兰县城水质，弥补了第一水厂供水压力不足，用水高峰期水压低的情况。同时，在2003年5月1日如期先行向德胜工业园区通水的基础上，为了保证德胜工业园区良好的投资环境，银川市自来水总公司又先后投入100多万元，用于园区供水管网建设，并垫资委园区150多家企业接通了自来水，为德胜工业园区的建设提供了强有力的保证。

接收贺兰的成功经验发挥了极好的示范效应，以此为契机，7月29日同样的模式下，银川市自来水总公司又与南部相邻的永宁县签订了接收协议，全面兼并永宁供水公司，为银川南部的水资源开发利用同样扫清了道路。与此同时，与银川隔黄河而邻的灵武市政府的领导心热起来了，永贺两地的供水公司的兼并模式和因此而显现的良好发展景象让他们看到了发展灵武供水事业的更好的选择。他们一次次地亲自来到银川与张洪林总经理恳谈，热情地邀请银川水司接收灵武供水公司。在灵武市领导的诚意推进下，8月8日，银川市自来水总公司再次顺利完成对灵武自来水公司的整体接收。银川市自来水总公司在一年的时间内，用“零投入”的方式完成了“大银川”地域范围内水市场的统一。

同样值得一提的是，2003年底，先后接收的三地分公司不仅在经营上显现出了可观的发展势头，而且这种区域一体化经营的优势开始在多个方面显现出来，银川供水的这种区域一体化的整合模式得到了各方的一致肯定，而几乎是与此同时，随着国家相关宏观政策的调整，银川供水的这种兼并模式从政策上明确地关闭了大门，对三地的零投入兼并模式从此成为绝响。

但是兼并三地的效益并非就此停滞。贺兰供水公司在短短三年的时间里，实现了新的跨越。供水水量由移交前的5000立方米/日，提高到现在的1.5万立方米/日，增长了3倍；售水产值由183.97万元，提高到550万元，增长了近200％；固定资产由66.7万元提高到1855.21万元，DN75以上输配水管网总长度由18.9公里增长到60公里，水损下降了5个百分点，职工收入由人均800元增加到人均1200元。永宁、灵武两地的供水公司也都获得同样旺盛的发展，均以每年20％至30％的增长率飞速发展，完全摆脱了之前的发展困境。

银川市自来水总公司至今还未进行改制，以一个老国企的身份，在没有任何外力带动的情况下，仅仅依靠自身内在的驱动力，敢于冲破观念、体制、传统、资本、部门分立、区域分割的层层坚冰束缚，坚持前行，实施全方位的深入改革，建立起一套全新的城市供水企业的发展运营模式，这本身就是一种充满创新勇气和实践价值的积极尝试。以提升服务为核心建立起新的供水营销模式；勘探注册大银川地域范围内全部可开采地下水资源，取得资源的所有权，实现前向资源管理的一体化；零投入兼并三地供水公司，一体化经营统一区域供水市场，实现横向市场一体化经营，这三条清晰的脉络分别从内地经营，横向扩张，纵向发展三个方向搭建起了银川供水事业进一步发展的有力基石。从2002年7月起直至今日，4年多一点的时间，如果放任可以倏忽即逝，如果抓紧也足以能够改天换地，银川供水这4年来的破冰之旅和实践之路见证了银川供水人的作为与努力。